شناخت پرسونای مشتری و نحوه طراحی آن

شناخت پرسونای مشتری و نحوه طراحی آن

یک مطالعه در سال 2018 توسط وب‌سایت Accenture نشان می‌دهد که 91 درصد از مردم بیشتر از کسب‌وکارهایی خرید می‌کنند که پیشنهادات متناسب با علایق آن‌ها را ارائه می‌دهند. توسط طراحی پرسونای مخاطب یک نمای کلی از شخصیت افراد هدفتان بدست می‌آورید که با تجزیه‌وتحلیل اطلاعات جمعیت‌شناختی و رفتاری آن‌ها می‌توانید مسیر پیشرفت کسب‌وکار را شفاف‌تر سازید. شناخت پرسونای مشتری برای هر برند و در هر مرحله‌ای مفید است؛ زیرا ذهنیت، ترجیحات و علایق افراد مشتاق را به این وسیله کشف می‌کنید. مدیریت سفر مشتری مستلزم داشتن پرسونای او است […]

2 هفته 0 21 دقیقه

آنچه در این مطلب خواهید خواند

اهمیت شناخت پرسونای مشتری
پرسونای منفی مخاطب چیست؟
چگونه می‌توان از پرسونای مخاطب در بازاریابی استفاده کرد؟
تدوین پرسونای مشتری
مزایای پرسونای مخاطب
نکاتی راجع به پرسونای خریدار
تفاوت بین پرسونای خریدار B2C و B2B
سوالات کلیدی برای طراحی پرسونای مخاطب
3 نمونه پرسونای مشتری
آنچه در پرسونا مشتری آموختیم
مشاهده بیشتر

یک مطالعه در سال 2018 توسط وب‌سایت Accenture نشان می‌دهد که 91 درصد از مردم بیشتر از کسب‌وکارهایی خرید می‌کنند که پیشنهادات متناسب با علایق آن‌ها را ارائه می‌دهند. توسط طراحی پرسونای مخاطب یک نمای کلی از شخصیت افراد هدفتان بدست می‌آورید که با تجزیه‌وتحلیل اطلاعات جمعیت‌شناختی و رفتاری آن‌ها می‌توانید مسیر پیشرفت کسب‌وکار را شفاف‌تر سازید. شناخت پرسونای مشتری برای هر برند و در هر مرحله‌ای مفید است؛ زیرا ذهنیت، ترجیحات و علایق افراد مشتاق را به این وسیله کشف می‌کنید. مدیریت سفر مشتری مستلزم داشتن پرسونای او است که ما را به افراد ایده‌آل و وفادار نزدیک می‌کند.

در این مقاله از تسمینو به بررسی روش تعیین پرسونا و اهمیت آن می‌پردازیم.

اهمیت شناخت پرسونای مشتری

Buyer Persona یک مرحله شفاف‌سازی نیاز مخاطبان هدف است که هزینه زیادی ندارد و برای کسب‌وکارهای کوچک مناسب است. همه بخش‌های تیم از بازاریابی و فروش گرفته تا پشتیبانی از مشتریان و توسعه محصول از مخاطب شناسی بهره خواهند برد. با درک مخاطبان می‌توانید مشکلاتی را که نیاز به راه‌حل دارند شناسایی و تصمیمات مناسبی در مورد جذب و حمایت از مشتریان بگیرید. اگر پرسونای مشتری هدفتان را متناسب با کسب‌وکارتان شخصی‌سازی کنید به نتایج بهتری دست خواهید یافت. یک مطالعه انجام‌شده توسط وب‌سایت Epsilon نشان داد که 80 درصد از مردم مایلند محصولاتی را بخرند که متناسب با نیاز آن‌ها شخصی‌سازی شده است.

پرسونای منفی مخاطب چیست؟

در حالی که پرسونای خریدار نشان‌دهنده افراد ایده‌آل‌تان است، پرسونای منفی کسانی را نشان می‌دهد که شما مایل نیستید مشتری‌تان باشند؛ به‌عنوان مثال، این پرسونای منفی می‌تواند شامل افراد متخصص باشد که محصولات و خدماتتان نیاز آن‌ها را پوشش نمی‌دهند.

چگونه می‌توان از پرسونای مخاطب در بازاریابی استفاده کرد؟

تدوین پرسونای خریدار شامل نوشتن محتوا و پیام‌هایی است که برای مخاطبان هدفتان جذاب هستند. همچنین شما را قادر می‌سازد تا متناسب با قیف بازاریابی حرکت کرده و برای هر قسمت از این قیف تدابیر مناسبی را اتخاذ کنید؛ برای مثال، به‌جای ارسال ایمیل‌های یکسان برای همه افراد می‌توانید بر اساس شخصیت خریدار پیام‌ها را بنویسید و آنچه که مخاطبتان می‌پسندد را به گوش او برسانید.

در صورتی‌که منابع و انرژی کافی دارید می‌توانید یک قدم فراتر رفته و پرسونای منفی مخاطب را هم بنویسید؛ این کار به شما امکان تعیین دقیق‌تر کاربران هدف و محتوای مناسب را خواهد داد.

تدوین پرسونای مشتری

برای تدوین پرسونا مشتری بهترین کار استفاده از اطلاعات افرادی است که مستقیما با مشتری‌ها سروکار دارند. این اشخاص می‌توانند کارشناسان بازاریابی یا فروش باشند که مخاطب را درک می‌کنند و نسبت به ترجیحات و علایق او آشنایی کافی دارند.

درک مخاطب یکی از پارامترهای مهم و تاثیرگذار در تدوین پرسونا مشتری است. در ادامه به روش‌های طراحی پرسونای مخاطب به‌صورت مرحله به مرحله خواهیم پرداخت.

برای تدوین پرسونای مشتری، باید شخصیت مخاطب را درک کنید.

کمک‌گرفتن از تیم‌های مربوطه جهت طراحی پرسونای مشتری

ساختن پرسونای خریدار باید فرآیندی مشترک بین تیم‌های بازاریابی و فروش باشد؛ بنابراین بهتر است با همکاری این دو تیم جلسات طوفان فکری را شروع کنید؛ به‌عنوان مثال می‌توانید از کمک مدیر ارشد بازاریابی، مدیر فروش و استراتژیست محتوا کمک بگیرید تا بهترین پرسونا مشتری را طراحی کنید. برای انجام این مرحله پیشنهاد می‌کنیم از ابزارهای آنلاین مدیریت وظایف استفاده کنید تا هر تیم با توجه به مناسب‌ترین زمان ایده‌های خود را ارائه دهد.

تحقیق در مورد مخاطب هدف

تحقیق در مورد مخاطبان هدف به شما کمک می‌کند تا شخصیتی واقع‌بینانه از مشتری ترسیم کنید و اطلاعات مفیدی در مورد آن‌ها بیابید. در ادامه سه راه ساده برای انجام این کار پیشنهاد خواهیم داد.

  1. مراجعه به پایگاه داده مشتریان فعلی: اگر در حال حاضر یک پایگاه داده از مشتریانتان دارید بهترین کار این است که از همین قسمت شروع کنید. از طریق شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و تماس با آن‌ها ارتباط بگیرید و اطلاعات را به‌روز کنید.
  2. تجزیه‌وتحلیل رقبا: اگر کسب‌وکارتان نوپا است و اطلاعاتی از مشتریانتان ندارید می‌توانید از پایگاه داده رقیبتان استفاده کنید. آن‌ها را در رسانه‌های اجتماعی زیر نظر بگیرید و مشتریانشان را بشناسید.
  3. انجام تحقیقات بازار: تحقیقات بازار را در صنعت خود انجام دهید تا اطلاعات منحصربه‌فردی در مورد افرادی که می‌توانند از محصول یا خدمات شما بهره‌مند شوند بیابید. ممکن است این افراد مشتریان فعلی کسب‌وکارتان نباشند؛ اما در آینده به مخاطبانتان تبدیل خواهند شد.

شناسایی اهداف و نیازها

بسته به نوع محصولات و خدماتی که می‌فروشید اهداف مخاطبانتان ممکن است شخصی یا متناسب با برندشان باشد. برای درک این مورد سوال‌های این چنینی از خود بپرسید: «انگیزه مشتریانم چیست؟» «در نهایت چه چیزی می‌خواهند؟»

از طرفی دیگر باید نسبت به مشکلاتشان آگاهی داشته باشید؛ مشتریان بالقوه شما در تلاش برای حل چه مشکلات یا دردسرهایی هستند؟ چه چیزی آن‌ها را از موفقیت باز می‌دارد؟ برای رسیدن به اهداف خود با چه موانعی روبرو هستند؟

از کمک تیم فروش و بخش پشتیبانی مشتریان کمک بگیرید تا این سوالات را پاسخ دهید؛ اما راه‌حل دیگر شنیدن حرف‌ها و صدای افراد در شبکه‌های اجتماعی است. در رسانه‌هایی همچون توییتر و اینستاگرام متوجه می‌شوید که چرا برخی اشخاص محصولات شما را دوست دارند و نقاط ضعف کسب‌وکار و خدماتتان را چه چیزهایی می‌دانند.

کمک‌رسانی به افراد

حال که اطلاعات جامعی از نیازها و خواسته‌های مخاطبان به‌دست آوردید وقت آن است که به دنبال ارائه راهکار باشید. بهترین محصول و خدمتی که می‌توانید به آن‌ها ارائه دهید چیست؟ قطعا این خدمات باید به گونه‌ای باشند که افراد با صرف هزینه پایین نیازهایشان را برطرف کنند و راه‌حلی برای مشکلاتشان داشته باشند. این درک و کمک‌رسانی مستلزم این است که مزایای محصولاتتان را برای آن‌ها شفاف سازید. ویژگی هر محصول همان چیزی است که محصولتان دارد؛ اما مزیت‌ها مواردی هستند که منجر به زندگی راحت‌تر و ساده‌تر افراد می‌شوند.

محدودکردن جزئیات

به جزئیاتی که مدام در تحقیقاتتان تکرار شده‌اند توجه کنید. ممکن است یک مشکل رایج وجود داشته باشد که اکثر مخاطبان هدف با آن مواجه هستند. هنگامی که مشکل رایج را شناسایی کردید آن را در سند پرسونای مخاطب بنویسید.

در ادامه به برخی از مهم‌ترین جزئیات برای تدوین پرسونای مشتری اشاره خواهیم کرد.

  • جمعیت‌شناسی: سن، وضعیت تاهل، نژاد، جنسیت
  • رفتارها: مهارت‌ها، نحوه استفاده از محصولات و خدمات، شیوه استفاده از محتوا
  • جغرافیا: منطقه جغرافیایی که اکثر مشتریان شما در آن ساکن هستند.
  • چالش‌ها: مسائلی که افراد با آن‌ها درگیر هستند.
  • علایق: علایق و سرگرمی‌ها
  • ترجیحات ارتباطی: هر چند وقت یک‌بار مایلند با دیگران ارتباط برقرار کنند و چرا ایمیل‌های خود را می‌خوانند.

بخش‌بندی مشتریان

همه افراد نمی‌توانند در یک گروه قرار بگیرند؛ برای مثال مخاطبان شما ممکن است افراد بین 18 تا 50 سال باشند که ترجیحات بسیار متفاوتی دارند و نیاز است رویکردهای متنوعی را در فروش و بازاریابی برای هر یک در پیش بگیرید.

بسته به نیاز و اهداف خود مخاطبانتان را به گروه‌های مجزا تقسیم و برای هر یک از آن‌ها پرسونا متفاوتی ایجاد کنید.

ساخت پرسونای مخاطب

نام‌گذاری شخصیت‌ها و نوشتن داستان در مورد آن‌ها در این مرحله شروع می‌شود. نوشتن یک نام برای افراد در پرسونا به شما کمک می‌کند احساس روبه‌روبودن با یک شخص واقعی را تجربه کنید. داستان‌نویسی برای این شخصیت‌ها چالش‌ها و مسائل آن‌ها را تشریح می‌کند و نحوه حل مشکلاتشان را توسط محصولات یا خدمات شما ارائه می‌دهد.

در ادامه به چند روش موثر برای ساخت شخصیت خریدار اشاره خواهیم کرد.

  • برای هر یک از پرسونای مخاطب یک نام در نظر بگیرید.
  • عکسی به آن‌ها اختصاص دهید تا پروفایلشان را شخصی‌تر کنید.
  • داستانی در مورد چالش‌هایشان بنویسید.
  • داده‌ها را برای هر شخص دسته‌بندی کنید.
  • یک گفت‌وگوی فرضی با آن‌ها داشته باشید و مکالمات را ثبت کنید.

به‌روزرسانی

همانطور که رشد می‌کنید و مشتریان جدیدی به کسب‌وکارتان اضافه می‌شود باید یک بازنگری روی اطلاعات شخصیت‌های خریدار داشته باشید؛ موارد جدید را به پرسونا اضافه و موارد قدیمی را به‌روز کنید. این امر به‌ویژه در زمان‌هایی که در حال گسترش کسب‌وکارتان هستید، محصول دیگری می‌سازید یا استراتژی قیمت‌گذاری خدماتتان را تغییر می‌دهید اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

مزایای پرسونای مخاطب

پرسونای مخاطب با دربرگیری اطلاعات نسبتا دقیق از مشتریان بالقوه، رشد شما را تسریع کرده و اهداف کسب‌وکار را محقق می‌سازد. در ادامه به اهمیت تدوین پرسونا خواهیم پرداخت.

اولویت قراردادن نیازهای مشتریان

با طراحی پرسونای مشتری، نیازها و خواسته‌های آن‌ها را در اولویت قرار می‌دهید؛ در حالی‌که اگر اطلاعات مخاطبان را جمع‌آوری نکرده و در سند پرسونا ثبت نکنید، به احتمال زیاد نیازها و اهداف کسب‌وکارتان را در اولویت قرار می‌دهید.

درک مخاطبان

پرسونای خریدار اطلاعات دقیقی در مورد ترجیحات، رفتارها، نیازها، چالش‌ها و انگیزه‌های افراد را در اختیارتان می‌گذارد. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا محصولات یا خدمات خود را متناسب با نیازهای خاص آن‌ها تنظیم کنید و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان را بهبود بخشید.

هدف‌گیری دقیق

به‌جای هدف قرار دادن همه افراد، پرسونای خریدار شما را قادر می‌سازد تا استراتژی‌های بازاریابی خود را روی گروه خاصی متمرکز کنید که احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به مشتری را دارند. این امر باعث صرفه‌جویی در زمان، تلاش و منابع خواهد شد که در نتیجه بازگشت سرمایه بیشتری به‌همراه دارد.

تدوین صحیح استراتژی بازاریابی

توسط این اطلاعات می‌توانید فعالیت در پلتفرم‌ها و اجرای کمپین‌ها را با هزینه کمتر و اثربخشی بیشتری شروع کنید. همچنین شناخت پرسونای بازاریابی با صرف بودجه پایین‌تر فروش بیشتری را رقم می‌زند. شبکه‌های اجتماعی یکی از پلتفرم‌های مناسب برای اجرای کمپین‌ها هستند؛ زیرا مخاطبان در این رسانه‌ها فعالیت بیشتری نسبت به سایر رسانه‌ها دارند. این بسترها راهی سریع و نسبتا کم‌هزینه برای دستیابی به مخاطبان هدف است. در صورتی‌که اطلاعات کافی از افراد موردنظرتان داشته باشید پست‌ها و محتوای مناسب‌تری را به آن‌ها عرضه می‌کنید که این موضوع اثربخشی کمپین‌ها و تبلیغات را بیشتر می‌کند.

امکان تجدیدنظر سریع

در صورتی‌که اطلاعات فعلی راجع‌به مخاطبانتان صحیح نباشند می‌توانید با تغییرات جزئی و به‌روزرسانی فایل پرسونا کمپین‌های موفق‌تری را طراحی کنید. اطلاعات جدید با فعالیت مستمر در شبکه‌های اجتماعی و تحلیل رقبا به‌دست خواهد آمد.

ایجاد وفاداری به برند

با فعالیت مداوم و رسیدگی به شکایات افراد هدف وفاداری و تحسین آن‌ها را برانگیخته خواهید کرد که این امر منجر به پایداری روابط خواهد شد. شناخت پرسونای مشتری می‌تواند در کنار فعالیت‌های بازاریابی و فروش نتایج بسیاری را رقم بزند و کسب‌وکار را به اهداف خود نزدیک‌تر کند. وفاداری به برند زمانی ایجاد می‌شود که نقشه سفر مشتری به‌درستی طراحی و تدوین شود که پرسونا این امر را ممکن می‌سازد.

مزیت رقابتی

درک مخاطب به شما کمک می‌کند خود را از رقبا متمایز کنید. این تمایز توسط طراحی استراتژی‌های بازاریابی و فروش و مخاطب‌شناسی رقم می‌خورد و شما را از رقبایی که به شناخت پرسونا اهمیت نداده‌اند متفاوت خواهد کرد.

نکاتی راجع به پرسونای خریدار

اگر هنوز مشتری ندارید نباید نگران پرسونای خریدار باشید؛ زیرا در همین لحظه امکان تدوین آن فراهم است. اینکه پرسونای شما چقدر جامع باشد طبیعتا به اندازه کسب‌و‌کار و اهدافتان بستگی دارد؛ اما این امکان حتی اگر تازه شروع به کار کرده‌اید قابل انجام‌دادن است و می‌تواند به ایجاد پایگاه مشتری و طراحی محصولات مفید کمک کند. در ادامه به نکاتی که هنگام طراحی پرسونای خریدار باید به آن‌ها توجه کنید اشاره خواهیم کرد.

  • می‌توانید با صحبت‌کردن شروع کنید؛ با مخاطبان هدفتان گفت‌وگو کنید و از آن‌ها سوال‌هایی بپرسید که به ساخت پرسونا کمک می‌کنند. به یاد داشته باشید تمرکز مکالمه باید بر درک آن‌ها باشد نه صحبت‌کردن راجع به محصولاتتان و فروش آن‌ها.
  • وقتی هدفتان فروش به کسب‌وکارها (B2B) است، باید پرسونای مشتری متفاوتی بنویسید. در این حالت شخصیت مشتریانتان کمی پیچیده‌تر خواهد بود. تصمیم‌گیرنده یا خریدار ممکن است لزوما کاربر یا فرد نباشد؛ این بدان معناست که شما باید به راه‌حل‌هایی فکر کنید که افراد مختلف برای حل مشکلات گروه یا کسب‌وکارشان به دنبال آن‌ها هستند.
  • پس از ایجاد پرسونا از آن‌ها در طول زمان استفاده کنید. در حالی که فرآیند ایجاد پرسونا به خودی‌خود مفید است و اطلاعات زیادی در اختیارتان می‌گذارد اما نباید پس از نوشتن آن دست از کار بکشید و رهایش کنید. شما و تیمتان باید مرتبا به این اطلاعات بازگردید و هنگام تصمیم‌گیری در مورد فروش، بازاریابی، محصول و استراتژی، خود را به جای شخصیت‌های پرسونا قرار دهید؛ با درک سفر خرید مشتریان می‌توانید مطمئن باشید که در هر مرحله نیازهای خاص آن‌ها را برآورده می‌کنید.
  • از نمونه‌های آماده کمک بگیرید. امروزه انبوهی از اطلاعات آنلاین در دسترس است که می‌توانید از آن‌ها بهره‌مند شوید. نمونه پرسونای آماده، چک لیست‌ها و پلتفرم‌های تخصصی برای ساختن شخصیت مشتریان وجود دارد. یک پرسونای خوب شامل چالش‌های مشتری، دستاوردها و خواسته‌های او است.

تفاوت بین پرسونای خریدار B2C و B2B

مدل کسب‌وکار به مصرف‌کننده (B2C) به این معنی است که مشتریان هدف افراد یا خانواده‌ها هستند و تصمیم آن‌ها برای خرید محصولات یا خدمات به قدرت خرید شخصی آن‌ها بستگی دارد. این اشخاص معمولا بر اساس نیازهایشان تصمیم به خرید می‌گیرند و نیاز به زمان زیادی برای تصمیم‌گیری ندارند. بازاریابی محصولات یا خدمات B2C نیز می‌تواند از طریق یک پایگاه مشتری انجام شود.

از سوی دیگر بازاریابی محصولات یا خدمات تجارت به تجارت (B2B) باید به گونه‌ای متفاوت انجام شود. دلیل موضوع این است که شخصیت این نوع خریداران از چندین نفر در نقش‌های مختلف تشکیل شده است. علایق، نگرانی‌ها و اهداف متفاوتی در این مدل وجود دارد؛ بنابراین سفر مشتری می‌تواند طولانی‌تر از مدل B2C باشد. علاوه بر این تصمیم‌گیرندگان ممکن است کاربر نهایی محصول یا خدمات نباشند.

در ادامه تفاوت بین پرسونای خریدار B2B و B2C را به‌طور مفصل‌تر توضیح خواهیم داد.

بازار هدف

مدل B2C مشتری ایده‌آل را یک فرد یا خانواده در نظر می‌گیرد؛ در مقابل، خریدار B2B ممکن است شامل شرکت‌های ایده‌آل باشد.

 جمعیت‌شناسی

پرسونای هر دو مدل عناوین شغلی و محدوده سنی مخاطبین هدف را در نظر می‌گیرند؛ اما پرسونای B2B شامل اطلاعاتی در مورد تجربه خرید قبلی و قدرت تصمیم‌گیری خواهد بود.

 اهداف و مقاصد

پرسونای خریدار B2C بر اهداف فردی تمرکز می‌کند در حالی‌که پرسونای B2B بر اهداف تجاری متمرکز است. برخی از اهداف پرسونا B2B افزایش فروش، پیشرفت فناوری یا کاهش هزینه‌ها هستند.

 چالش‌ها و مشکلات

پرسونای B2C بر اساس اینکه آیا محصول یا خدمات با نیازهای آن‌ها مطابقت دارد یا خیر تصمیم می‌گیرد؛ در مقابل، یک پرسونای B2B بر اساس اینکه آیا محصول یا خدمات متناسب با نیازهای شرکت است، تصمیم‌گیری نهایی را انجام می‌دهد.

سوالات کلیدی برای طراحی پرسونای مخاطب

برای طراحی پرسونای مخاطب برخی سوال‌ها را می‌توانید بپرسید تا نسبت به اهداف و نیازهای افراد آگاه شوید. برخی از این سوالات را باید از تیم بازاریابی و فروش و تعداد بسیاری را باید از جامعه هدفتان بپرسید. در ادامه لیست سوالات مهم را خواهید دید.

سوالاتی از تیم بازاریابی

  • چه اطلاعات جمعیتی در مورد بازدیدکنندگان وب‌سایت کسب‌وکارمان دارید؟
  • در حال حاضر چگونه بازاریابی می‌کنید؟
  • برخی از موفق‌ترین و ناموفق‌ترین کمپین‌های بازاریابی کدامند؟
  • کدام پست‌های وبلاگ بیشترین بازدید را داشته‌اند؟
  • متداول‌ترین سوالات مشتریان چیست؟
  • کدام صفحه در وب‌سایت بیشترین بازدید را دریافت می‌کند؟

سوالاتی از تیم فروش

  • معمولا با چه نوع مشتریانی رودررو می‌شوید؟
  • چرا مخاطبان از ما خرید می‌کنند؟
  • افراد از چه دلایلی برای انتخاب کسب‌وکار ما نسبت به رقیب نام می‌برند؟
  • رایج‌ترین ایراداتی که می‌شنوید چیست؟

سوالاتی از مشتریان

سوالات دموگرافیک

  • وضعیت تاهل شما چیست؟
  • درآمد خانواده به چه صورت است؟
  • کجا زندگی می‌کنید؟
  • آیا صاحب خانه هستید یا مستاجر؟
  • چند سال دارید؟
  • بچه دارید؟ چه تعداد؟ هر کدام چند ساله هستند؟

سوالات شغلی

  • در چه صنعتی کار می‌کنید؟
  • در حال حاضر سطح شغلی شما چیست؟
  • آرزوی چه پوزیشن شغلی را دارید؟
  • بزرگترین چالش‌هایتان چیست؟
  • چه مدت در موقعیت فعلی خود مشغول به کار هستید؟
  • سطح تحصیلاتتان چقدر است؟

سوالاتی جهت کشف مسائل مخاطب

  • ناامیدکننده‌ترین قسمت روز شما کدام بخش است؟
  • بدترین تجربه خدمات مشتری که تا به حال داشته‌اید چیست؟
  • کدام روتین روزانه برای شما استرس‌زا است؟
  • ‌چه چیزی عصبی‌تان می‌کند و سریع‌ترین راه برای این کار چیست؟
  • چه چیزی را در شغلتان دوست ندارید؟
  • بدترین شغلی که می‌توانید تصور کنید چیست؟
  • از کدام خرید زیر X تومان بیشتر پشیمان شدید؟
  • در حال حاضر نگران چه چیزهایی هستید؟
  • به چه دستاوردهایی از خودتان بیشتر افتخار می‌کنید؟
  • سه ویژگی برتر راجع به خودتان کدام موارد هستند؟

3 نمونه پرسونای مشتری

برای نوشتن پرسونای مشتری بهتر است اطلاعات آن‌ها را به دسته‌های مختلف از جمله اطلاعات فردی، دموگرافی، علایق، نیازها و… تقسیم کنید. در ادامه سه نمونه پرسونای مخاطب مثال زده شده‌اند.

1. نگین

در این مثال فرض کنید در حال تلاش برای فروش سیستم‌ حسابداری به نگین هستید. حال پرسونای او را به این شکل ترسیم می‌کنیم.

اطلاعات فردی:

  • سن: 26
  • محل زندگی: اهواز
  • سرگرمی‌ها: مسافرت، گردش در شهر با دوستان
  • تحصیلات: کارشناسی
  • شغل: فریلنسر
  • درآمد: ماهانه 10 تا 15 میلیون تومان
  • مجرد

علایق:

  • فعال در شبکه‌های اجتماعی
  • نسبتا آشنا با فناوری
  • ترجیح می‌دهد اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات مورد نیازش را از همکاران و دوستان بگیرد.
  • دوست دارد پیش از خرید، نسخه رایگان یا دمو محصولات و خدمات را امتحان کند.
  • از محصولات رایگان و تخفیف‌ها بیشتر استفاده می‌کند.

ارزش‌ها و ترس‌ها:

  • برای استقلال خود و اینکه بتواند هر زمان که بخواهد سفر کند ارزش زیادی قائل است.
  • نگران عدم توانایی در پرداخت قبوضش است.

اهداف:

  • سیستمی را بیابد که ارسال فاکتورها و دریافت پرداخت‌ها را آسان کند.
  • زمان کمتری را به انجام امور حسابداری اختصاص دهد.

چالش‌ها:

  • زمان آزاد محدودی دارد.
  • چندین حساب و مشتری را به‌طور همزمان مدیریت می‌کند.

مسائل:

  • به توانایی خودش در مدیریت امور حسابداری اطمینان ندارد.

2. محمد

در این مثال، شما تلاش دارید ابزار مدیریت پروژه خود را به محمد بفروشید.

اطلاعات فردی:

  • سن: 48
  • محل زندگی: تهران
  • سرگرمی‌ها: عضو یک تیم بیلیارد است و آخر هفته‌ها به گردش در شهر و کشف مکان‌های جدید مشغول است.
  • تحصیلات: کارشناسی ارشد
  • شغل: مدیر پروژه
  • درآمد: ماهانه 28 میلیون تومان
  • متاهل دارای دو فرزند

علایق:

  • به پیشنهادات مشتریان و همکاران اعتماد می‌کند.
  • اطلاعات را جست‌وجو کرده و بلاگ وب‌سایت‌ها را می‌خواند.
  • اخبار را از نشریات معتبر فعال در حوزه کاری خود دریافت می‌کند.

ارزش‌ها و ترس‌ها:

  • برای امنیت شغلی، خانواده و به رسمیت شناخته‌شدن در محل کار ارزش قائل است.
  • نگرانی مداوم راجع‌ به عدم توانایی خود در تامین مخارج خانواده و پس‌انداز کافی برای بازنشستگی دارد.

اهداف:

  • نرم‌افزاری را پیدا کند که برای هر سازمان با هر اندازه‌ای مناسب باشد.
  • بهره‌وری تیم را افزایش دهد.
  • شهرت زیاد در حوزه کاری خود کسب کند.

چالش‌ها:

  • چندین پروژه و تیم را به‌طور همزمان مدیریت می‌کند.

مسائل:

  • زمانی برای امتحان‌کردن محصولات دمو ندارد.

3. آرمین

در این مثال، آرمین یک نمونه پرسونا است که مایلید خدمات برنامه‌ریزی سفرتان را به او پیشنهاد دهید.

اطلاعات فردی:

  • سن: 38
  • محل زندگی: رشت
  • علایق: مطالعه، آشپزی
  • تحصیلات: دکترا
  • شغل: مدیر
  • درآمد: بیش از 30 میلیون تومان در ماه
  • متاهل دارای دو فرزند خردسال
  • سفرهای کاری زیادی دارد.

علایق و محدودیت‌ها:

  • استفاده محدود از شبکه‌های اجتماعی
  • ترجیح می‌دهد از طریق تماس تلفنی و ایمیل با دیگران ارتباط برقرار کند.
  • راحتی و آسایش را بر قیمت ترجیح می‌دهد.

ارزش‌ها و ترس‌ها:

  • برای تعادل بین کار و زندگی ارزش قائل است.
  • نگران عدم حضور کافی برای فرزندانش است.

اهداف:

  • زمان کمتری را صرف رزرو سفر کند.
  • راه‌حلی برای سفر پیدا کند که رزرو بلیط‌ها را آسان و سازماندهی کند.

چالش‌ها:

  • زمان آزاد محدود
  • نمی‌خواهد برای رزرو یک سفر به چندین وب‌سایت مراجعه کند.

مسائل:

  • دانش فنی ندارد.

آنچه در پرسونا مشتری آموختیم

مطالعات ثابت کرده‌اند افراد تمایل به استفاده از خدماتی دارند که بیشترین تناسب را با خواسته‌های آن‌ها داشته باشد. کسب‌وکارهایی که پرسونای مشتری (Customer Persona) را با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده طراحی می‌کنند بیشترین موفقیت را در نوشتن محتوای مرتبط و ساخت محصولات با کیفیت دارند. تدوین پرسونای مخاطب گامی مهم در طراحی استراتژی‌های بازاریابی است؛ زیرا با درک نیازها، خواسته‌ها و انتظارات افراد می‌توانیم استراتژی‌های بازاریابی خود را طوری تنظیم کنیم که نهایت رضایت را به‌همراه داشته باشد. طراحی پرسونا به ما این امکان را می‌دهد که پایگاه اطلاعات مشتریانمان را تکمیل کنیم و درک عمیق‌تری از انگیزه‌ها و رفتارهای آن‌ها داشته باشیم. در نتیجه کسب‌وکارها می‌توانند کانال‌های مناسبی را برای ارتباط انتخاب و نیازهای خاص مخاطبانشان را برآورده کنند. شناخت پرسونای مشتری منجر به تقویت ارتباطات کسب‌وکار با مخاطبان و به حداکثر  موفقیت کسب‌وکار خواهد شد.

حال مایلیم بدانیم تجربه شما از تدوین پرسونا چه بوده است؟ توسط این اطلاعات تا چه میزان به اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتریان دست پیدا کردید؟ خوشحال می‌شویم نظرتان را در کادر پایین بنویسید و آن را با ما در میان بگذارید.

نگین فاتحی
نگین فاتحی

نزدیک به 3 سال مشغول گشت‌وگذار در دنیای محتوای متنی هستم. از نوشتن و بازی با کلمات لذت برده و انرژی زیادی می‌گیرم. همیشه تلاش می‌کنم بهترین محتوا رو بنویسم تا بتونم چالش‌ها و دغدغه‌های مخاطب رو برطرف کنم. امیدوارم نوشته‌هام رو دوست داشته باشین و واستون مفید باشن.

دیدگاه ها